零度文库

　　本报记者 谭建伟 饶洁

　　通讯员 李红 郭敏华

　　网上购物方式受到越来越多市民的青睐，然而，相关的纠纷、投诉也在急剧增多。昨天公布的全市消费投诉情况显示，上半年市区两级消委会受理网上购物投诉33宗，比去年同期增长94.12%。

　　市消委会有关人士介绍，今年上半年，消费者投诉总量比去年同期下降56.52%，主要是商品类投诉减少，如卫生用品、装饰材料、化妆用品、食品等方面；而服务类投诉量不降反升，上半年受理此类投诉777宗，占投诉总量的37.05%，比去年同期增长16.49%，其中，增幅最大的是网上购物投诉，公用事业、社会服务、咨询中介等投诉也有不同程度的增长。

　　过半投诉涉及产品质量

　　今年上半年，市区两级消委会共受理消费者投诉2097宗，比去年同期4823宗相比下降56.52%。结案2116宗，为消费者挽回损失3004214.22元。

　　投诉问题按类别分，以服务类占比最大，达37.05%，家用电子电器类占32.9%，百货类占17.98%，房屋及建材类占4.63%，家用机械类占3.24%，其他商品类占4.2%，

　　投诉问题按性质划分，质量问题最普遍，达52.27%；营销合同问题占12.49%，价格问题占3.77%，安全问题占3.24%，虚假品质表示问题占2.58%，假冒问题占1.48%，人格尊严问题占0.43%，广告问题占0.29%，计量问题占0.14%，其他问题占23.31%。

　　手机投诉数量最多

　　据了解，上半年市消委会受理手机投诉376宗，投诉量虽比去年同期下降22.15%，但仍然居各类投诉榜首，占到总投诉量的17.93%，而2006年上半年仅占6.23%，占比上升了近两倍；从占家用电子电器类比例看，手机投诉也呈逐年上升趋势，从2005年上半年的29.89%，升至54.49%。

　　历年来，产品及售后服务质量是手机投诉的重点。从今年上半年的情况看，手机质量引发的投诉多达269宗，占七成多。此外，还有营销合同、假冒、虚假品质表示方面的投诉。

　　网上购物投诉量翻番

　　近年来，网上购物引起的纠纷持续增加。今年上半年受理网上购物投诉33宗，比去年同期几乎增加了一倍。

　　市消委会有关人士说，网上购物投诉大幅上升的原因是多方面的。首先，经营者出售不合格商品，由于消费者非现场购物，对所购商品的质量、外观等真实信息无法全面了解，这是引起投诉的直接原因。其次，经营者虚假宣传，夸大商品的性能、功效，误导消费者选购。三是网上商家规避“三包”责任，不履行服务承诺，售后服务体系不健全；四是异地消费居多，一旦发生消费纠纷，解决时间长，处理过程烦琐；五是缺少有效证据，比如购物发票、维修记录，增加了消费者的维权难度；六是存在非法企业，消费者受骗后难以与销售商再取得联系，也无法向有关部门提供有效办案线索。

　　洗坏衣服引发大量投诉

　　洗衣业投诉98宗，位居服务类投诉首位，比去年上半年增长44.12%，投诉主要涉及三方面，即洗衣质量差，衣物破损、褪色、缩水的投诉占75.51%；衣物遗失，主要是代收点未保管好衣物，出现错领、冒领的情况，或者是代收点在和工厂交接送洗衣物的环节没有清算好件数；当事双方对赔偿问题有争议。

　　据分析，引发纠纷的原因主要有：经营者未履行应尽责任，在接收衣物时对衣物状况进行认真检验并在服务单据上注明，出现问题后又以衣物送洗前已存在瑕疵为由不给予合理赔偿；消费者未能提供购物票据或者证明衣物价值的有效证据；缺乏鉴定机构，在当事双方对衣物是否损坏及损坏程度无法达成一致意见时难以明确各方责任；消费者自我保护意识不强，对高档衣物未实行保值清洗。

　　房屋中介问题突出

　　咨询及中介服务投诉37宗，比去年上半年22宗上升68.18%，其中，投诉房屋中介18宗，占此类投诉的48.65%。

　　投诉反映房屋中介服务存在一些突出的问题，主要包括：拒退定金，因地产中介的原因导致交易无法进行却不退还定金；一房两卖，地产中介与消费者签订合同后以更高价与其他人签约的问题、发生特殊情况未及时告知；运送的物品被损坏、遗失或冒领，经营者拒绝赔偿。